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Mit Customer Experience Management
Wie mit CX-Journeys und Touchpoint Audits neue Kunden gewonnen werden
Wenn das Unternehmen sich dafür entscheidet, ein CX-orientiertes Kundenbeziehungsmanagement einzuführen, sollte im ersten Schritt eine Standortbestimmung vollzogen werden, die den Reifegrad der Organisation auf dem Weg zu einem kundenzentrischen Management einschätzt. Wenn die Ist-Situation analysiert ist, lassen sich daraufhin die Soll-Situation und realistische Schritte mit Zielsetzungen definieren.
Letztlich sollte die Priorität auf die Key-Journeys gelegt werden, die den größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg nehmen. Hierfür werden erste CX-Dashboards entwickelt, die KPIs als Grundlage für die Bewertung der Performance kritischer Key-Touchpoints einsetzen.
In dieser Phase entwickeln die Mitarbeiter ein abgeglichenes Verständnis für strategische Zielgruppen, kritische Touchpoints und Kanäle. Die Erarbeitung von Profilen („Personas“) innerhalb von ausgesuchten Zielgruppen hilft, die Customer Journey aus der Sicht des Kunden nachzuvollziehen. Das in Phase 2 gewonnene Verständnis der CX-Instrumente bildet die Grundlage für Touchpoint Audits und die Optimierung des Touchpoint Mixes der Customer Journeys.
Diese Phase ist entscheidend für die Nachhaltigkeit des Customer Experience Management. Dazu sollten crossfunktional besetzte Arbeitsgruppen gebildet werden, welche die Verantwortung über Persona definierte Key-Journeys und Key-Touchpoints erhalten. In der Praxis zeigt sich, dass für die Umsetzung der CX-Projekte Veränderungen in der Organisation und Anpassungen an Arbeitsabläufen und Prozessen notwendig werden.
Eine wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Customer Experience Management ist das Aufbrechen von funktionalen Silos, um eine einheitliche Sicht auf die wichtigsten Kunden zu entwickeln. Dies erfordert eine Organisation, die ein Handover zwischen Verantwortlichen ermöglicht, die an ein und denselben Key-Touchpoints gemeinsam arbeiten. Umgesetzt wird dies in der Regel durch die Etablierung einer crossfunktional zusammengesetzten Organisation.
Lernen Sie mehr über ihr Touchpoint Marketing und Customer Journeys und machen Sie sich in einem Customer Experience Workshop auf die Reise durch Ihr Unternehmen – aus der Perspektive Ihrer Kunden, entlang der Customer Life Cycle Phasen und über alle Kundenkontaktpunkte. Lernen Sie und Ihre Mitarbeiter in nur 1-2 Tagen, wie Sie die Reise des Kunden durch Ihr Unternehmen verstehen und erfolgreich nutzen, um passende Angebote machen zu können.
In diesem Workshop erlernen Sie und Ihre Mitarbeiter, wie man mit den Techniken der Customer Journey positive Kundenerlebnisse schafft und für mehr Umsatz und Rentabilität sorgt.
Was Sie in den 1-2 Tagen des CX-Workshops erwartet und was Sie daraus mitnehmen und gleich in die Praxis umsetzen können, erfahren Sie in der CX-Workshop Outline.
Daten sind die Grundlage für CX Management, ein Zielgruppenorientiertes Content Marketing und die Neukundengewinnung. Daten, die Sie in einen Kontext bringen und über ein CRM darstellen können.
Persona Profile sind der erste wichtige Schritt für die Customer Experience und helfen Ihnen Content zu entwickeln, der Interesse weckt, weil Sie die Bedürfnisse und Nöte ihrer Zielgruppe kennen.
Ist das One-to-One Online Meeting per ZOOM nicht bereits Bestandteil eines gebuchten Kurses, so kannst Du eine Online-Beratung für Dein aktuelles CEM-Projekt – wie z.B. die Einführung von Customer Experience Management – auch individuell und nach Bedarf buchen.
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