Phase 1

CX MATURITY & CX ZIELE

Wenn das Unternehmen sich dafür entscheidet, ein CX-orientiertes Kundenbeziehungsmanagement einzuführen, sollte im ersten Schritt eine Standortbestimmung vollzogen werden, die den Reifegrad der Organisation auf dem Weg zu einem kundenzentrischen Management einschätzt. Wenn die Ist-Situation analysiert ist, lassen sich daraufhin die Soll-Situation und realistische Schritte mit Zielsetzungen definieren.

BESTIMMUNG DER KEY-JOURNEYS

Letztlich sollte die Priorität auf die Key-Journeys gelegt werden, die den größten Einfluss auf den Unternehmenserfolg nehmen. Hierfür werden erste CX-Dashboards entwickelt, die KPIs als Grundlage für die Bewertung der Performance kritischer Key-Touchpoints einsetzen.

Phase 3

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DIE CX-TOOLBOX

In dieser Phase entwickeln die Mitarbeiter ein abgeglichenes Verständnis für strategische Zielgruppen, kritische Touchpoints und Kanäle. Die Erarbeitung von Profilen („Personas“) innerhalb von ausgesuchten Zielgruppen hilft, die Customer Journey aus der Sicht des Kunden nachzuvollziehen. Das in Phase 2 gewonnene Verständnis der CX-Instrumente bildet die Grundlage für Touchpoint Audits und die Optimierung des Touchpoint Mixes der Customer Journeys.

Phase 2

Phase 4

ENTWICKLUNG DER CX-AKTIVITÄTEN

Diese Phase ist entscheidend für die Nachhaltigkeit des Customer Experience Management. Dazu sollten crossfunktional besetzte Arbeitsgruppen gebildet werden, welche die Verantwortung über Persona definierte Key-Journeys und Key-Touchpoints erhalten. In der Praxis zeigt sich, dass für die Umsetzung der CX-Projekte Veränderungen in der Organisation und Anpassungen an Arbeitsabläufen und Prozessen notwendig werden.

ORGANISATORISCHE IMPLEMENTIERUNG VON CEM

Eine wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Customer Experience Management ist das Aufbrechen von funktionalen Silos, um eine einheitliche Sicht auf die wichtigsten Kunden zu entwickeln. Dies erfordert eine Organisation, die ein Handover zwischen Verantwortlichen ermöglicht, die an ein und denselben Key-Touchpoints gemeinsam arbeiten. Umgesetzt wird dies in der Regel durch die Etablierung einer crossfunktional zusammengesetzten Organisation.

Phase 5

wie man mit customer journeys in nur 2 tagen die online- und offline kommunikation optimert

Machen Sie sich auf die Reise durch Ihr Unternehmen – aus der Perspektive Ihrer Kunden, entlang der Customer Life Cycle Phasen und über alle Kundenkontaktpunkte. Lernen Sie und Ihre Mitarbeiter in nur 2 Tagen, wie Sie die Reise des Kunden durch Ihr Unternehmen verstehen und erfolgreich nutzen, um passende Angebote machen zu können.

Identifizieren Sie Ihre effektivsten Touchpoints

In diesem Workshop erlernen Sie und Ihre Mitarbeiter, wie man mit den Techniken der Customer Journey positive Kundenerlebnisse schafft und für mehr Umsatz und Rentabilität sorgt.

Zielgruppen identifizieren: Ihre Datenbasis und ein lebendiges CRM schaffen die Grundlage

Grundlage für ein Zielgruppenorientiertes Content Marketing und die Neukundengewinnung sind Daten, die Sie in einen Kontext bringen und über ein CRM darstellen können.

CRM und Marketing Automation aufbauen

Persona Profile: Personalisierte Ansprachen erzeugen mehr Interesse und Conversion

Persona Profile helfen Ihnen Content zu entwickeln, der Interesse weckt, weil Sie die Bedürfnisse und Nöte ihrer Zielgruppe kennen.

Schlag nach im CEM ONLINE KOMPENDIUM:

„Customer Experience Management einführen! Aber wie?“

„Customer Experience Management im Unternehmen implementieren“

Die Kurse zum CEM How-to-Kompendium:

Diese Kurse bieten einen umfassenden Einblick in die Themen rund um Customer Experience Management

Cem im unternehmen implementiereN: im Interim- und projektmanagement

Einige Unternehmen etablieren ein „Center of Excellence“, das sich aus Experten und Fachkompetenzen verschiedenster Abteilungen rekrutiert. Geführt wird das Center of Excellence zumeist von einem CX-Manager oder übergangsweise von einem externen CX-Projektleiter / CX-Interim Manager, der direkt an die Unternehmensleitung bzw. ein CX-Steering Committee (Bereichsleitungen) berichtet. Erfahren Sie mehr, wie Sie eine solche Funktion auch mit einem erfahrenen Interim-/Projektmanager besetzen können.

CEM Projekt- / Interim-Management