Über verschiedene Touchpoint Analyse Methoden läßt sich die Performance aller Online- und Offline-Kundenkontaktpunkte auf den Prüfstand stellen und deren Relevanz im Kommunikationsmix ermitteln. Das Ergebnis: Sie trimmen Ihre Customer Journey Touchpoints auf Effektivität.
Was sich nicht messen läßt, kann man auch schlecht bewerten. Nach der Touchpoint Analyse können Sie die relevanten Touchpoints in den Kanälen identifizieren, die den größten Impact auf Ihre Marketingziele ausüben.
Auf der Grundlage des ermittelten Relevant Touchpoint Set lassen sich die Customer Journeys entwickeln und das an Personas orientierte Touchpoints Marketing entwerfen. Der Marketing Plan folgt jetzt den Kriterien höchster Effizienz.
Kunden nutzen entlang ihrer individuellen Customer Journey entlang der Life Cycle Phasen unterschiedliche Touchpoints über spezifische Kanäle hinweg. In dieser Multikanal-Welt ist es entscheidend, das Kundenerlebnis und -verhalten an den wichtigsten Touchpoints („Moments of Truth“) bewerten zu können. Für ein erfolgreiches Touchpoint Management müssen an den entsprechenden Touchpoints Daten gesammelt werden, um den Grad der Performance tracken und messen und die effektivsten Customer Journey Touchpoints identifizieren zu können.
Mittels Touchpoint Analyse Methoden kann strukturiert aus der Vielzahl an Daten, die der Kunde auf seiner Customer Journey an den verschiedenen Kontaktpunkten hinterlässt, wertvolles Wissen zur maßgeschneiderten Produktgestaltung und Produktvermarktung, kundenindividuelle Ansprache und Beratung generiert werden.
Testen Sie in einer Touchpoint Analyse, welche Touchpoints die größte Performance aufweisen, wenn es zum Beispiel um die Generierung von Leads geht.
Videos, begleitende Dokumentationen und in der Praxis anwendbare Tools zum Download vermitteln elementare Grundlagen zu Customer Experience Management und zeigen in vielen nützlichen Praxisbeispielen, wie man die Website Touchpoints für die Customer Journey optimiert.
In einer Touchpoint Analyse werden die eigenen Touchpoints des Unternehmens, aber auch die Touchpoints des Wettbewerbs ermittelt und gemessen an ihrer Relevanz im Marketing Mix bewertet. Die Touchpoints werden mittels einer Touchpoint Map bereits auf die Customer Journey übertragen – entlang der Phasen des Life Cycles ausgewählter Personas.
Welche Touchpoints in welchen Kanälen weisen die höchste Performance auf? Welche Touchpoints werden in welcher Phase der Journey von welcher Persona präferiert und zeigen die größte Relevanz?
Was nicht gemessen werden kann, lässt sich auch schwer bewerten. Das mit dem Touchpoint Audit einhergehende Technology Assessment prüft, mit welchen Daten und Kennzahlen die Performance der wichtigsten Touchpoints gemessen werden kann.
Der Touchpoint Audit bildet die Grundlage für die Customer Journey und eine optimierte Marketing Planung.
Sind Persona Profile erarbeitet, ist eine Touchpoint Analyse als Grundlage für den optimalen Marketing-Mix erfolgt und sind die Persona-spezifischen Kernthemen und Stories bekannt, wird mit Customer Journeys die Ist-Situation der spezifischen „Reise“ einer Persona gespiegelt und die gewünschte Soll-Situation entwickelt.
Wie führt man eine Touchpoint Analyse durch? Teil 3 der Serie "Customer Experience - Eine [...]
