Der Customer Journey Workshop
Mehr Leads mit der Website generieren – mit Touchpoint Optimierung und Customer Journeys
Mit Touchpoint Analysen und der Customer Journey schuf sich das Unternehmen wertfaktor, führender Anbieter für den Immobilien Teilverkauf, Lösungen für die Generierung von mehr Leads auf der Website. Fand der erste Teil des Customer Journey Workshops noch in den Räumen der den Kunden betreuenden Digital Agentur SHAKEN not STIRRED in Hamburg statt, wurde der zweite Teil durch die Corona-Krise bedingt remote in einer Videokonferenz und mit dem Einsatz von virtuellen Customer Journey Maps durchgeführt. Mit Erfolg – die Gruppenarbeit war durch die hohe Konzentration aller Beteiligten teilweise effizienter als beim Workshop vor Ort.
Der Projektauftrag an SHAKEN not STIRRED: Innovative Lösungen für die Generierung von mehr Leads über die Website
Die SNS Consulting ist eine der innovativsten Digital Agenturen in Deutschland und betreut namhafte Kunden in Deutschland bei ihren Anforderungen an zukunftssichere Digital Strategien und bestmögliche User-Experience. Das Thema Customer Experience Management brachte die Agentur mit staerk&staerk zusammen, da Touchpoint Analysen und Customer Journeys von SHAKEN not STIRRED als zielführende Werkzeuge eingestuft werden, damit Websites ihre Aufgabe der Neukundengewinnung erfüllen können.
Customer Journey Workshop – Teil I
Bevor der Corona bedingte Shutdown einsetzte, konnte der erste Teil des für zwei Tage geplanten CX-Workshops noch in den Meetingräumen der SNS Consulting stattfinden. Mit dem crossfunktional besetzten Teams von wertfaktor – Mitarbeitern aus Marketing, Vertrieb und der Kundenberatung – wurden nach erfolgter Vorbereitung am ersten Tag zunächst die über erfolgte Interviews gestützten Persona-Profile geschärft und die Top 10 der für wertfaktor wichtigsten Offline Touchpoints mit Bezug auf die Website analysiert, um danach die Customer Journey einer Ziel-Persona zu starten.
Da die geplante Optimierung der wertfaktor Website die Erhöhung der Anfragen von Interessenten zum Ziel hatte und damit die Lead Generierung im Fokus stand, sollte die Customer Journey die Performance aller paid, owned und earned Touchpoints auf den Prüfstand stellen, die zur Website führen und eine Conversion auslösen können.
In dieser Customer Journey wurden von den Teilnehmern aus allen Abteilungen bereits erste Potentiale zur Optimierung bestehender Kampagnen und der Landingpages analysiert.
Der Corona Shutdown verhindert Teil II des CX-Workshops. Um den Stillstand des Projekts zu vermeiden, wurde der zweite Teil remote geplant.
Die Planung eines remote durchzuführenden Workshops stellte eine neue Herausforderung dar: Wie lassen sich mit 14 Teilnehmern verteilt auf mehrere Gruppen online über verschiedene Standorte und eine geplante Dauer von 5 Stunden effektive Ergebnisse erarbeiten, die zuvor nur in Präsenz-Workshops denkbar waren?
Trotz aller anfänglichen Bedenken entschied man sich eine Online Workshop Plattform zu schaffen, die eine interaktive Zusammenarbeit in Realtime ermöglichte. Der Einsatz von virtuellen Whiteboards schuf die Voraussetzung für jeden einzelnen Teilnehmer, remote von unterschiedlichen Standorten auf interaktive Werkzeuge einer virtuellen Customer Journey Map zuzugreifen und mit den Kollegen wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, die direkt in konkrete Arbeitsschritte mündeten.
Fazit: Die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Marketing führten zu vielen Verbesserungen, deren Erfolg wertfaktor bereits konkret messen konnte.
CX-Workshops lassen sich tatsächlich auch remote durchführen – der virtuelle Workshop fühlte sich fast real an und die Arbeit war durch die hohe Konzentration aller Beteiligten in mancher Hinsicht sogar effizienter als beim Workshop vor Ort.
Mehr über den virtuellen Customer Journey Workshop und was wertfaktor dazu sagt, erfahren Sie in der Case Study von SHAKEN not STIRRED.