Project Description

Das Customer Experience Management ist das neue Marketing: Managen Sie Ihre Customer Touchpoints aus der Perspektive des Kunden

Mit der Customer Journey die Business Strategie aus der Kundenperspektive gestalten – 360°Touchpoint® für den optimalen Kommunikationsmix –  Customer Touchpoint Mapping: Die wichtigsten Kontaktpunkte optimieren und managen!

 

CEM: Von der produkt- zur kundenzentrischen Organisation

„Was soll denn neu an Customer Experience sein? Unser Unternehmen ist doch kundenorientiert!“ ist eine vielfach gehörte Antwort, wenn man CEM mit der Ausrichtung der Aktivitäten des Unternehmens aus der Perspektive des Kunden umschreibt. Aber nicht zuletzt durch die zunehmende Digitalisierung unserer Kommunikation und die gleichzeitig entstehende globale Transparenz aller zur Verfügung stehender Informationen, ist die klassische „Werbung“ der alten Tage bedroht – zumindest in ihrer Akzeptanz und ihrem Wirkungsgrad enorm eingeschränkt. Dabei geht es nicht mehr darum Kunden lediglich zufrieden zu stellen – nur loyale Kunden kaufen wieder und empfehlen das Produkt und den Service weiter.

Customer Experience Management ist eine Business Strategie, die das Business aus der Sicht des Kunden fokussiert und neu definiert. CEM geht davon aus, dass Produkte und Services nicht ausreichend gestaltet sind, um Kunden zufrieden zu stellen. An der Spitze der CEM Strategie steht die organisatorische Erfahrung, die alle Werte und Nutzen für die Mitarbeiter und die Kunden gleichzeitig definiert. Mit CEM als Unternehmensstrategie werden authentische Markenversprechen erreicht, die einen anhaltenden Dialog herbeiführen, der die Qualität und die Dauer der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden stärkt.

Was ist dran an Customer Experience Management?

Mit “Customer Experience” meint man die über alle Bereiche von einem Kunden wahrgenommene Wertschöpfung und Kundenorientierung, insbesondere das aktuelle Produkt und der Service vor und nach dem Kauf.

Das „Customer Experience Management“ ist die Wissenschaft und die Kunst, alle Interaktionen mit dem Kunden über sämtliche Kontaktpunkte hinweg zu steuern, mit dem Ziel, die Wertschöpfung des Kunden zu maximieren.

  • Überraschung und Begeisterung von Kunden
  • Emotionale Kundenbindung und stärkere Loyalität durch Vertrauensaufbau
  • Positive Wahrnehmung der Marke und Differenzierung vom Wettbewerb
  • Umsatzsteigerung durch Weiterempfehlung
  • Erhöhung der Kosteneffizienz, Profitabilität von Marketing, Vertrieb und Service – bessere Produkte!
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch (Über-) Erfüllung von Kundenerwartungen
  1. In der Unternehmensstrategie muss die Kundenorientierung klar verankert sein – das Top-Management setzt hervorragende Kundenerfahrung als Unternehmensziel.
  2. Die Erfahrungen der Kunden werden systematisch gesammelt und ausgewertet – Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden über Kundenfeedback und KPIs messbar gemacht und sind Bestandteile der Zielvorgaben.
  3. Die für den Kunden wichtigen Customer Touchpoints („Moments of Truth“) sind dem Unternehmen bekannt und werden aus der Perspektive der Kunden gemanagt („Outside-In“ – nicht „Inside-Out“).
  4. Nur motivierte Mitarbeiter, die die Bedürfnisse der Kunden kennen und vom Unternehmen den nötigen Handlungsspielraum erhalten, können die Erwartungen der Kunden übererfüllen.
  5. Customer Experience Management ist kein Projekt, sondern ein fortwährender Prozeß, der die stete Optimierung und Neuerfindung zum Ziel hat.

„57% der Kunden mit einer einzigen negativen Erfahrung planen dieses Produkt nicht mehr zu kaufen …. 47% erwarten, dass sie einen Service innerhalb von 24 Stunden erhalten.“ (Studie: Kelton Research 2012)

CEM Workshop für das Management

In einem Tagesworkshop erhält das Management einen Leitfaden, wie man mit CEM seine Kundenkontaktpunkte optimiert, die Kundenloyalität erhöht und damit die Rentabilität steigert. Das Programm des Workshops finden Sie hier …

Training für das CEM Advisory Board

In diesem zweitägigen Seminar erhält das CEM Advisory Board eine Methodik, CEM im Unternehmen einzuführen und zu managen. Das Programm des Trainings finden Sie hier …

Workshop: Customer Touchpoint Mapping

In diesem Workshop lernen die Mitarbeiter, wie man mit der CEM Touchpoint Map Technik einzelne Kundenkontaktpunkte optimiert und managt. Das Programm des Workshops finden Sie hier …

Der ultimative Customer Touchpoint Workshop

Hier können Sie und Ihre Mitarbeiter lernen, die Reise des Kunden durch Ihr Unternehmen entlang der einzelnen Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) zu simulieren. Mit der Technik des Touchpoint Mappings können Schwachpunkte aufgedeckt werden und Ideen Ihrer Mitarbeiter für Verbesserungen einfließen. Informationen über die Inhalte des Workshops finden Sie hier
Infomaterial anfordern

Die Reise des Kunden durch das Unternehmen: Mitarbeiter lernen Touchpoints zu optimieren.

In einer Touchpoint Map werden die typischen Phasen eines Kaufprozesses (Beispiel: Kauf eines Autos) visualisiert: Vom Suchen und Finden über den Kauf, den Gebrauch des Produkts, bis hin zum Wiederkauf. Die Methode des Touchpoint-Mappings kann auch auf die Erfahrungen des Kunden an einem einzelnen Kontaktpunkt angewandt werden (Beispiel: Abgabe des Autos beim Kundendienst).

Die 5 Schritte zur CEM Business Strategie!

Von der produkt- zur kundenzentrischen Organisation: Wie Customer Experience Management im Unternehmen implementiert werden kann:

In dem E-Paper In 5 Schritten zur Customer Experience Management Business Strategieerhalten Sie einen Fahrplan, wie Sie CEM erfolgreich im Unternehmen einführen.  Auszug aus dem s&s E-Paper:

  • Schritt 1: Definition von CEM, Benchmarks und Differenzierung
  • Schritt 2: Entwicklung der Strategie
  • Schritt 3: Vorbereitung der Organisation, die Strategie umzusetzen
  • Schritt 4: Operative Umsetzung der CEM Strategie
  • Schritt 5: Messung des Erfolges und Neuerfindung
Das E-Paper zum Download!