Project Description

Zufriedene und loyale Kunden kaufen wieder und empfehlen Sie weiter: Steigern Sie die Performance Ihrer Kundenkontakte mit Customer Touchpoint Maps.

Mit der Technik der Customer Touchpoint Map befähigen Sie Ihre Mitarbeiter positive Kundenerlebnisse zu schaffen und für mehr Umsatz und Rentabilität zu sorgen.

 

Das große Ziel des Customer Touchpoint Management ist es, Kunden an jedem Interaktionspunkt ein über ihre Erwartungen hinausgehendes Erlebnis zu verschaffen, um die Kundenbeziehung zu festigen und Neugeschäft über Weiterempfehlungen zu generieren. An jedem Touchpoint kann es zu guten wie aber auch schlechten Erlebnissen kommen – ein einziges negatives Erlebnis an einem „Moment of Truth“ kann zum Abbruch der Geschäftsbeziehung führen.

Die Reiseroute des Kunden durch die einzelnen Kontaktpunkte des Unternehmens – und welche positiven und negativen Erfahrungen er dabei macht – läßt sich sehr effektiv mit der Technik der Customer Journey und Touchpoint Map visualisieren und dokumentieren. Dies sollte immer aus der Perspektive des Kunden sowie unter Einbezug von Kundenbefragungen erfolgen und wird durch die Erfahrungen der Mitarbeiter an den jeweiligen Touchpoints ergänzt.

In einer Touchpoint Map werden die typischen Phasen eines Kaufprozesses (Beispiel: Kauf eines Autos) visualisiert: Vom Suchen und Finden über den Kauf, den Gebrauch des Produkts, bis hin zum Wiederkauf. Die Methode des Touchpoint-Mappings kann auch auf die Erfahrungen des Kunden an einem einzelnen Kontaktpunkt angewandt werden (Beispiel: Abgabe des Autos beim Kundendienst).

Mit der Touchpoint Map Technik lassen sich auch Reiserouten verschiedener Kundengruppen übereinanderlegen, oder man betrachtet nur einzelne Abschnitte einer Reise wie z.B.: Das Betreten und Verlassen eines Geschäfts – die Verwendung und Installation eines Produkts – der Erhalt einer Abrechnung – der Online-Bestellvorgang ….. u.v.m.

Das nachfolgende Tutorial gibt ein Beispiel, wie man nach erfolgter Customer Experience Journey mit dem Touchpoint Mapping die Kundenbedürfnisse an einem einzelnen Kundenberührungspunkt analysieren kann.

Das Rezept für eine erfolgreiche Customer Journey Map:

Wie wird ein Kunde Ihr Kunde? Wie findet er Ihr Unternehmen und Ihre Produkte? Und aus welchem Grund kauft er das Produkt wieder und empfiehlt es auch anderen? Der erste Schritt in einer Customer Journey Map ist die Definition dieser Phasen auf Ihr Geschäft transferiert. Typischer Weise läßt sich der Customer Lifecycle so einteilen:

  • Awareness
  • Sammeln von Informationen
  • Auswahlverfahren
  • Kauf
  • Gebrauch
  • Weiterempfehlung

Im nächsten Schritt werden alle Kanäle aufgelistet, über die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten kann. Dabei sind erst einmal die Kontaktpunkte und Abteilungen zu kategorisieren – die einzelnen Kontaktwege und spezifischen Touchpoints lassen sich in einem weiteren Schritt auflisten. Beispiele für typische Kommunikationskanäle im Unternehmen sind:

  • Marketing
  • Sales
  • Hotline / Support
  • Finance
  • Customer Service
  • Repair Service
  • Retail Partner

Nun wird eine Bestandsaufnahme Ihrer Touchpoints vorgenommen. Dazu lassen sich die in Schritt 2 aufgelisteten Kommunikationskanäle heranziehen. Listen Sie alle Touchpoints, über die der Kunde in den zugehörigen Kommunikationskanälen mit Ihrem Unternehmen (bzw. beim Wettbewerb) in Berührung kommt – online und offline – „owned or paid“. Das können bis zu 100 verschiedene Touchpoints sein. Beispiele:

  • Web
  • Persönlicher Kontakt
  • Telefon
  • E-Mail
  • Hard-Copy (Broschüren, Manuals)
  • Anzeigenwerbung
  • Messen, Events
  • Social Media
  • Trainings / Seminare

Im nächsten Schritt kann begonnen werden, die Reise eines Kunden in den Kommunikationskanälen / Departments, entlang der Lifecycle-Phasen und an den verschiedenen Touchpoints nachzuvollziehen. Diese Reise erfolgt aus der Sicht des Kunden, Schritt für Schritt und bezieht unterschiedliche Handlungen, Erwartungen, positive und negative Erlebnisse, sowie die Erlebnisse und Erfahrungen der Mitarbeiter an den jeweiligen Touchpoints mit ein. Typische Fragen:

  • Was macht ein Kunde als erstes, wenn er den Support während der Kaufentscheidung kontaktiert?
  • Wie funktioniert dieser Prozess?
  • Wie sieht das Erlebnis aus der Sicht des Kunden aus? Wie aus der Sicht des Mitarbeiters?
  • Welche Touchpoints sind noch in diesem Prozess involviert?

Welche Methoden auch immer benutzt werden, um Feedback von Kunden (und der Mitarbeiter) zu erhalten – ob Kundenzufriedenheitsumfragen, Kundenpanels, Kommentare auf der Website und im Support oder über Social Media – diese Informationen müssen organisiert und kontinuierlich gesammelt und systematisch ausgewertet werden. Dies erfolgt am besten nach demselben Prinzip – also über alle Kommunikationskanäle / Departments, entlang der Customer Lifecycle Phase und an allen Touchpoints. Beachten Sie dabei folgende Beispielfragen:

  • Welche Touchpoints sind aus der Sicht des Kunden effektiv – welche nicht?
  • Trägt jeder Touchpoint dazu bei, das Erlebnis des Kunden positiv zu beeinflussen?
  • Was ist das CEM-Ziel eines jeden Touchpoints?
  • Wie sieht die Erfahrung der Mitarbeiter aus, die an der Front eines jeden Touchpoints arbeiten?

Tutorial für die Erstellung einer Customer Touchpoint Map | Touchpoint Dashboard

Wie erstellt man eine Customer Touchpoint Map? Das Tutorial von staerk&staerk customer experience management.

Wie erstellt man eine Customer Touchpoint Map? Das Tutorial von staerk&staerk customer experience management.

Der ultimative Customer Journey Map Workshop!

Machen Sie sich auf die Reise durch Ihr Unternehmen – aus der Perspektive Ihrer Kunden, entlang der Customer Lifecycle Phasen und über alle Kundenkontaktpunkte:

In dem Workshop „Customer Journey und Touchpoint Maps – Die Reise des Kunden durch Ihr Unternehmen.“ werden Anleitungen und Techniken zur Optimierung der Performance von Kundenkontaktpunkten vermittelt.  Auszug aus dem Workshop-Inhalt:

  • Customer Experience Management – Was ist das?
  • Was sind Customer Touchpoints und welche sind für unsere Kunden wichtig?
  • Wie sieht eine Customer Journey durch unser Unternehmen aus?
  • Praxisübung zu einem unternehmensrelevanten Customer Touchpoint Projekt
  • Leitfaden für das Customer Touchpoint Management in der weiteren Praxis
Informationen zum Workshop!
Customer Experience Management s&s E-Paper

Informieren Sie sich in dem kostenlosen E-Paper wie Sie Customer Experience Management erfolgreich in Ihrem Unternehmen einführen und umsetzen.

Customer Experience Management ist das neue Marketing!

Customer Experience Management ist kein Projekt – sondern ein fortwährender Prozess. staerk&staerk begleitet Sie im Rahmen eines Projektmanagements bei der Einführung von CEM in Ihrem Unternehmen: Von den CEM-Prozessen bis hin zum Training des Managements und der Mitarbeiter.