Moments of Truth

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09:56 April 11th, 2014

Ist auch Ihre Website reif für ein Redesign?

By | 2017-10-11T14:31:10+00:00 April 11th, 2014|Marketing and Sales Effectiveness|0 Comments

Die digitale Transformation erfordert ein neues Kundenbeziehungsmanagement: Die Website und Internetpräsenz zählen zu den wichtigsten Touchpoints für die B2B-Kauf-Entscheider. Wenn die großen Veränderungen in den B2C- und B2B-Kaufprozessen von heute beschrieben werden, dann wählt man gern den Begriff der „Digitalen Transformation“. Was aber hat sich verändert und was steckt hinter diesem Begriff? Die Digitalisierung der Geschäftsprozesse und ihre Verlagerung ins Internet verleihen dem Kunden die totale Transparenz über ein weltweites Angebot von Gütern und Services. Im Internet ist jedes Unternehmen groß und das „Finden“ und „gefunden werden“ ist von ganz neuen Kriterien beeinflußt. Der Kunde von heute hat Zugang zu unbegrenzten Informationen, die ihm die Vergleichbarkeit eines weltweit verfügbaren Angebots bescheren. Und während das alte Marketing noch „Jagd“ auf den Kunden macht, hat dieser nun selbst die „Flinte“ in der Hand – wie Anne M. Schüller treffend in ihrem Buch „Touchpoint Management“ beschreibt. Das „Need“ sucht sich selbst das „Match“, wodurch sich das Käuferverhalten und die Kaufprozesse innerhalb der letzten Jahre grundlegend verändert haben. […]

12:16 Januar 27th, 2014

Wie erstellt man Customer Journey und Touchpoint Maps?

By | 2017-10-11T14:33:18+00:00 Januar 27th, 2014|360° Touchpoint Management, Customer Experience Management, Customer Touchpoint Maps|0 Comments

Die zumindest in Deutschland teilweise noch erklärungsbedürftige Business Strategie „Customer Experience Management“ scheint allmählich populärer zu werden – die großen IT- und Beratungsunternehmen beginnen, CEM als eigenständige Disziplin in ihr Portfolio zu nehmen und es wird sichtbar mehr zu dem Thema kommuniziert und veröffentlicht. Es gibt sehr viele und sehr gute Informationen darüber, was CEM ist, wie es Unternehmen dazu bringt, ihre Prozesse aus Kundensicht zu durchleuchten und welcher Zusammenhang zwischen einer „Customer Journey“ und den „Customer Touchpoints“ besteht. Kommt es jedoch zu Fragen, wie man Customer Experience Management praktisch umsetzt und in der Unternehmensorganisation verankert, fallen die Hilfestellungen schon etwas dünner aus. Bei den Methoden und Techniken weisen die Angebote für meinen Geschmack derzeit noch Lücken auf, wenn es darum geht, wie man eine Customer Journey an den Touchpoints mit seinen Mitarbeitern aufsetzt, diese mittels einer „Map“ – der CEM-Landkarte – analysiert, visualisiert und die Methode als Ideengeber für Verbesserungen nutzen kann. […]