Marketing&Sales Service Level Agreements

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12:49 Juli 22nd, 2014

Die digitale Transformation und Ihre Folgen: Wie müssen sich B2B Unternehmen auf das veränderte Kaufverhalten ihrer Kunden einstellen?

By | 2016-07-16T08:36:32+00:00 Juli 22nd, 2014|Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Customer Touchpoint Maps, Markenbildung, Marketing and Sales Effectiveness|0 Comments

In 7 Schritten zu einem kundenorientierten und kundengewinnenden Unternehmen Es ist interessant zu beobachten, dass gerade das Herz der deutschen Wirtschaft – die kleinen und mittelständischen Unternehmen – die wachsende Bedeutung des Internets und die Digitalisierung des Kommunikationsverhaltens aufmerksam beobachten, aber ihr Kundenbeziehungsmanagement nicht konsequent in den Kontext dazu stellen. Anders ist nicht zu erklären, dass zwar ERP-und CRM-Systeme, Tablets für den Vertrieb und softwaregestützte Workflows auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen wie selbstverständlich ihren Einzug gefunden haben, die Kommunikation mit den Kunden und den Wunschkunden jedoch selten einer Strategie folgt, die Antworten auf die digitale Transformation und ihre Auswirkungen auf die Veränderung des Kaufverhaltens ihrer Kunden liefern könnte. So scheinen viele Websites immer noch in der Web 1.0 Ära stehengeblieben zu sein, wo die Präsenz des Unternehmens im Internet, die teilweise heroisierte Selbstdarstellung, „Hurra“-Marketing und die oft überfordernde, zum Selbststudium auffordernde Auflistung sämtlicher Produkte im Vordergrund standen. Trotz teurer Investitionen in hochqualitative CRM-Systeme scheint in vielen dieser Unternehmen das Wissen um den Kunden immer noch überwiegend verteilt in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter zu stecken – weswegen der Wert der Investition in solche Systeme umso mehr angezweifelt wird, je weniger er sich nutzbar machen lässt. Die geregelte und nutzenorientierte Kommunikation mit den bestehenden Kunden erfordert ein ums andere Mal enorme Kraftakte von Marketing und Vertrieb, die Gewinnung von neuen Kunden ist letztlich dem Geschick des Vertriebs überlassen. Und das Marketing wird mehr und mehr verdächtigt, das Budget für Maßnahmen auszugeben, deren Wert und Erfolg für das Unternehmen immer weniger beurteilt werden können und daher zunehmend in Zweifel gezogen werden. Was ist zwischenzeitlich passiert, was den großen Paradigmenwechsel forciert hat, den man heute die „Digitale Transformation“ nennt? „Der digitale Kunde ist bereits heute ein Massenphänomen [...]

12:31 Februar 1st, 2014

Wie sinnvoll sind Service Level Agreements zwischen Marketing und Vertrieb im B2B?

By | 2016-10-15T11:52:43+00:00 Februar 1st, 2014|Marketing and Sales Effectiveness|0 Comments

[fusion_text] Wie gut arbeiten Marketing und Vertrieb wirklich zusammen? Mißtrauen und gestörte Kommunikation zwischen Vertrieb und Marketing können wie ein Mühlstein auf dem Wachstum des Unternehmens lasten. Laut einer von Aberdeen Group veröffentlichten Studie konnten Organisationen mit einer guten Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing 20% mehr Wachstum in 2010 erzielen – wohingegen die Umsätze von Unternehmen mit einem nachweislich schlechteren Teamwork von Marketing und Sales um 4% sanken. Mehr als 70 Prozent aller gewonnen Leads werden in den Unternehmen nicht bearbeitet und von den restlichen 30 Prozent kommen auch nicht alle rechtzeitig beim Vertrieb an – so lautet das Ergebnis einer Studie des Marktforschungsunternehmens Gartner Group. Neben den offensichtlichen Fakten, daß die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb Raum für Verbesserung bietet, hat sich aber auch das Kaufverhalten der Entscheider im B2B im Zeitalter des Internets und der Globalisierung der Wirtschaftsprozesse drastisch verändert:  Der Kaufprozess von heute läuft nicht mehr streng in einer linearen Sequenz – Kaufinteressenten landen nicht mehr automatisch beim Marketing und werden dann zur Weiterbearbeitung an den Vertrieb übergeben. Heute orientiert sich der Kunde nicht mehr an den von Unternehmen vorgegebenen Verkaufsstufen, sondern er interagiert entlang des Kaufprozesses mit einer Vielzahl von Kontaktpunkten und Kommunikationskanälen: Von eigenen Recherchen im Internet, über Website Besuche, Soziale Medien und Produktempfehlungen von Expertengruppen, bis hin zum persönlichen Kontakt. Das bedeutet, daß Marketing und Vertrieb sich koordinieren müssen, die jeweils passende Information an den jeweiligen Interessenten entlang des Life Cycles und der Kontaktpunkte bereit zu stellen. Dabei geht es weniger um die Ausrichtung von Vertrieb und Marketing, sondern vielmehr um die gemeinsame Ausrichtung von Vertrieb und Marketing auf den Kunden. Vertrieb und Marketing müssen sich also heute um so mehr als ein Team verstehen, das gemeinsam Wege findet, [...]

10:59 Januar 26th, 2014

staerk&staerk customer experience management is now on air!

By | 2014-01-30T12:05:05+00:00 Januar 26th, 2014|Unternehmensnachrichten|1 Comment

Die Frage muß man sich im Zweifel gefallen lassen: Braucht die Welt noch ein Beratungsunternehmen, das von sich behauptet – wie viele andere auch – es habe sich auf das Kundenbeziehungs-Management spezialisiert? Vom biblischen Motto „So viel Du brauchst“ inspiriert, schließe ich mich mit der Gründung der staerk&staerk customer experience management in einer sehr freien Interpretation der theologischen These an, „Was der Mensch wirklich braucht, weiß er oft gar nicht so genau“. Wenn Menschen herausfinden wollen, was sie wirklich brauchen, suchen sie ja nicht selten den Rat anderer. Wozu braucht man „staerk&staerk customer experience management“? Die Motivation, mit der staerk&staerk customer experience management an den Start zu gehen, entspringt weniger einer persönlichen Laune als vielmehr der großen Lust, die in mehr als 25 Jahren gesammelte Marketing- und Vertriebserfahrung in B2C und B2B Unternehmen an andere weiter zu geben … wobei die Erfahrung im B2B wohl angesichts meiner Tätigkeit der letzten 15 Jahre leicht überwiegt. staerk&staerk customer experience management BLOG DIGEST „Marketing“ wird sicher noch in einigen Jahren „Marketing“ heißen – was man als Marketing Manager macht, wird wohl auch in Zukunft weniger erklärungsbedürftig sein, als wenn die berufliche Ausrichtung damit erklärt wird, dass man Experte für „Customer Experience Management“ sei. Eine richtig tolle deutsche Übersetzung will einem auch nicht einfallen – es bleibt wohl daher noch eine Weile so, daß  mindestens drei Sätze benötigt werden, wenn man aufgefordert wird zu beschreiben, was CEM sei und diese Disziplin nicht einfach mit "Kundenbeziehungs-Management" betiteln möchte. Hier ein Versuch (sorry, es sind mehr als drei Sätze geworden ….): „Das Customer Experience Management ist weit mehr als eine zeitgemäße Form des Kundenbeziehungs-Managements: Kunden verfügen heute durch das Internet bereits in der Auswahl- und Kaufentscheidungsphase über eine Fülle [...]