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12:49 Juli 22nd, 2014

Die digitale Transformation und Ihre Folgen: Wie müssen sich B2B Unternehmen auf das veränderte Kaufverhalten ihrer Kunden einstellen?

By | 2016-07-16T08:36:32+00:00 Juli 22nd, 2014|Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Customer Touchpoint Maps, Markenbildung, Marketing and Sales Effectiveness|0 Comments

In 7 Schritten zu einem kundenorientierten und kundengewinnenden Unternehmen Es ist interessant zu beobachten, dass gerade das Herz der deutschen Wirtschaft – die kleinen und mittelständischen Unternehmen – die wachsende Bedeutung des Internets und die Digitalisierung des Kommunikationsverhaltens aufmerksam beobachten, aber ihr Kundenbeziehungsmanagement nicht konsequent in den Kontext dazu stellen. Anders ist nicht zu erklären, dass zwar ERP-und CRM-Systeme, Tablets für den Vertrieb und softwaregestützte Workflows auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen wie selbstverständlich ihren Einzug gefunden haben, die Kommunikation mit den Kunden und den Wunschkunden jedoch selten einer Strategie folgt, die Antworten auf die digitale Transformation und ihre Auswirkungen auf die Veränderung des Kaufverhaltens ihrer Kunden liefern könnte. So scheinen viele Websites immer noch in der Web 1.0 Ära stehengeblieben zu sein, wo die Präsenz des Unternehmens im Internet, die teilweise heroisierte Selbstdarstellung, „Hurra“-Marketing und die oft überfordernde, zum Selbststudium auffordernde Auflistung sämtlicher Produkte im Vordergrund standen. Trotz teurer Investitionen in hochqualitative CRM-Systeme scheint in vielen dieser Unternehmen das Wissen um den Kunden immer noch überwiegend verteilt in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter zu stecken – weswegen der Wert der Investition in solche Systeme umso mehr angezweifelt wird, je weniger er sich nutzbar machen lässt. Die geregelte und nutzenorientierte Kommunikation mit den bestehenden Kunden erfordert ein ums andere Mal enorme Kraftakte von Marketing und Vertrieb, die Gewinnung von neuen Kunden ist letztlich dem Geschick des Vertriebs überlassen. Und das Marketing wird mehr und mehr verdächtigt, das Budget für Maßnahmen auszugeben, deren Wert und Erfolg für das Unternehmen immer weniger beurteilt werden können und daher zunehmend in Zweifel gezogen werden. Was ist zwischenzeitlich passiert, was den großen Paradigmenwechsel forciert hat, den man heute die „Digitale Transformation“ nennt? „Der digitale Kunde ist bereits heute ein Massenphänomen [...]