Customer Touchpoints

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12:49 Juli 22nd, 2014

Die digitale Transformation und Ihre Folgen: Wie müssen sich B2B Unternehmen auf das veränderte Kaufverhalten ihrer Kunden einstellen?

By | 2016-07-16T08:36:32+00:00 Juli 22nd, 2014|Customer Experience Management, Customer Relationship Management, Customer Touchpoint Maps, Markenbildung, Marketing and Sales Effectiveness|0 Comments

In 7 Schritten zu einem kundenorientierten und kundengewinnenden Unternehmen Es ist interessant zu beobachten, dass gerade das Herz der deutschen Wirtschaft – die kleinen und mittelständischen Unternehmen – die wachsende Bedeutung des Internets und die Digitalisierung des Kommunikationsverhaltens aufmerksam beobachten, aber ihr Kundenbeziehungsmanagement nicht konsequent in den Kontext dazu stellen. Anders ist nicht zu erklären, dass zwar ERP-und CRM-Systeme, Tablets für den Vertrieb und softwaregestützte Workflows auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen wie selbstverständlich ihren Einzug gefunden haben, die Kommunikation mit den Kunden und den Wunschkunden jedoch selten einer Strategie folgt, die Antworten auf die digitale Transformation und ihre Auswirkungen auf die Veränderung des Kaufverhaltens ihrer Kunden liefern könnte. So scheinen viele Websites immer noch in der Web 1.0 Ära stehengeblieben zu sein, wo die Präsenz des Unternehmens im Internet, die teilweise heroisierte Selbstdarstellung, „Hurra“-Marketing und die oft überfordernde, zum Selbststudium auffordernde Auflistung sämtlicher Produkte im Vordergrund standen. Trotz teurer Investitionen in hochqualitative CRM-Systeme scheint in vielen dieser Unternehmen das Wissen um den Kunden immer noch überwiegend verteilt in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter zu stecken – weswegen der Wert der Investition in solche Systeme umso mehr angezweifelt wird, je weniger er sich nutzbar machen lässt. Die geregelte und nutzenorientierte Kommunikation mit den bestehenden Kunden erfordert ein ums andere Mal enorme Kraftakte von Marketing und Vertrieb, die Gewinnung von neuen Kunden ist letztlich dem Geschick des Vertriebs überlassen. Und das Marketing wird mehr und mehr verdächtigt, das Budget für Maßnahmen auszugeben, deren Wert und Erfolg für das Unternehmen immer weniger beurteilt werden können und daher zunehmend in Zweifel gezogen werden. Was ist zwischenzeitlich passiert, was den großen Paradigmenwechsel forciert hat, den man heute die „Digitale Transformation“ nennt? „Der digitale Kunde ist bereits heute ein Massenphänomen [...]

12:16 Januar 27th, 2014

Wie erstellt man Customer Journey und Touchpoint Maps?

By | 2014-01-27T12:20:47+00:00 Januar 27th, 2014|360° Touchpoint Management, Customer Experience Management, Customer Touchpoint Maps|0 Comments

Die zumindest in Deutschland teilweise noch erklärungsbedürftige Business Strategie „Customer Experience Management“ scheint allmählich populärer zu werden – die großen IT- und Beratungsunternehmen beginnen, CEM als eigenständige Disziplin in ihr Portfolio zu nehmen und es wird sichtbar mehr zu dem Thema kommuniziert und veröffentlicht. Es gibt sehr viele und sehr gute Informationen darüber, was CEM ist, wie es Unternehmen dazu bringt, ihre Prozesse aus Kundensicht zu durchleuchten und welcher Zusammenhang zwischen einer „Customer Journey“ und den „Customer Touchpoints“ besteht. Kommt es jedoch zu Fragen, wie man Customer Experience Management praktisch umsetzt und in der Unternehmensorganisation verankert, fallen die Hilfestellungen schon etwas dünner aus. Bei den Methoden und Techniken weisen die Angebote für meinen Geschmack derzeit noch Lücken auf, wenn es darum geht, wie man eine Customer Journey an den Touchpoints mit seinen Mitarbeitern aufsetzt, diese mittels einer „Map“ – der CEM-Landkarte – analysiert, visualisiert und die Methode als Ideengeber für Verbesserungen nutzen kann,. Mit den Customer Journey und Touchpoint Maps wird Customer Experience Management erst richtig umgesetzt: Dabei wird es doch genau an diesem Punkt des Customer Experience Managements spannend: Die Reise des Kunden durch das Unternehmen soll sich über den Customer Life Cycle und unter Einbezug der Kommunikationskanäle an den Kundenkontaktpunkten nachvollziehen lassen. Die „Moments of Truth“ und die von den Kunden gemachten positiven und negativen Erfahrungen wollen identifiziert werden. Und letztlich soll alles darauf hinarbeiten, die Performance der Kundenkontaktpunkte zu verbessern, um die Erwartung des Kunden an den jeweiligen Service sogar noch übertreffen zu können. CEM Touchpoint Mapping Workshop In einer Customer Journey und Touchpoint Map werden die typischen Phasen eines Kaufprozesses  visualisiert: Vom Suchen und Finden über den Kauf, den Gebrauch des Produkts, bis hin zum Wiederkauf. Die Customer Journey [...]

10:59 Januar 26th, 2014

staerk&staerk customer experience management is now on air!

By | 2014-01-30T12:05:05+00:00 Januar 26th, 2014|Unternehmensnachrichten|1 Comment

Die Frage muß man sich im Zweifel gefallen lassen: Braucht die Welt noch ein Beratungsunternehmen, das von sich behauptet – wie viele andere auch – es habe sich auf das Kundenbeziehungs-Management spezialisiert? Vom biblischen Motto „So viel Du brauchst“ inspiriert, schließe ich mich mit der Gründung der staerk&staerk customer experience management in einer sehr freien Interpretation der theologischen These an, „Was der Mensch wirklich braucht, weiß er oft gar nicht so genau“. Wenn Menschen herausfinden wollen, was sie wirklich brauchen, suchen sie ja nicht selten den Rat anderer. Wozu braucht man „staerk&staerk customer experience management“? Die Motivation, mit der staerk&staerk customer experience management an den Start zu gehen, entspringt weniger einer persönlichen Laune als vielmehr der großen Lust, die in mehr als 25 Jahren gesammelte Marketing- und Vertriebserfahrung in B2C und B2B Unternehmen an andere weiter zu geben … wobei die Erfahrung im B2B wohl angesichts meiner Tätigkeit der letzten 15 Jahre leicht überwiegt. staerk&staerk customer experience management BLOG DIGEST „Marketing“ wird sicher noch in einigen Jahren „Marketing“ heißen – was man als Marketing Manager macht, wird wohl auch in Zukunft weniger erklärungsbedürftig sein, als wenn die berufliche Ausrichtung damit erklärt wird, dass man Experte für „Customer Experience Management“ sei. Eine richtig tolle deutsche Übersetzung will einem auch nicht einfallen – es bleibt wohl daher noch eine Weile so, daß  mindestens drei Sätze benötigt werden, wenn man aufgefordert wird zu beschreiben, was CEM sei und diese Disziplin nicht einfach mit "Kundenbeziehungs-Management" betiteln möchte. Hier ein Versuch (sorry, es sind mehr als drei Sätze geworden ….): „Das Customer Experience Management ist weit mehr als eine zeitgemäße Form des Kundenbeziehungs-Managements: Kunden verfügen heute durch das Internet bereits in der Auswahl- und Kaufentscheidungsphase über eine Fülle [...]