Customer Journey Map

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12:16 Januar 27th, 2014

Wie erstellt man Customer Journey und Touchpoint Maps?

By | 2014-01-27T12:20:47+00:00 Januar 27th, 2014|360° Touchpoint Management, Customer Experience Management, Customer Touchpoint Maps|0 Comments

Die zumindest in Deutschland teilweise noch erklärungsbedürftige Business Strategie „Customer Experience Management“ scheint allmählich populärer zu werden – die großen IT- und Beratungsunternehmen beginnen, CEM als eigenständige Disziplin in ihr Portfolio zu nehmen und es wird sichtbar mehr zu dem Thema kommuniziert und veröffentlicht. Es gibt sehr viele und sehr gute Informationen darüber, was CEM ist, wie es Unternehmen dazu bringt, ihre Prozesse aus Kundensicht zu durchleuchten und welcher Zusammenhang zwischen einer „Customer Journey“ und den „Customer Touchpoints“ besteht. Kommt es jedoch zu Fragen, wie man Customer Experience Management praktisch umsetzt und in der Unternehmensorganisation verankert, fallen die Hilfestellungen schon etwas dünner aus. Bei den Methoden und Techniken weisen die Angebote für meinen Geschmack derzeit noch Lücken auf, wenn es darum geht, wie man eine Customer Journey an den Touchpoints mit seinen Mitarbeitern aufsetzt, diese mittels einer „Map“ – der CEM-Landkarte – analysiert, visualisiert und die Methode als Ideengeber für Verbesserungen nutzen kann,. Mit den Customer Journey und Touchpoint Maps wird Customer Experience Management erst richtig umgesetzt: Dabei wird es doch genau an diesem Punkt des Customer Experience Managements spannend: Die Reise des Kunden durch das Unternehmen soll sich über den Customer Life Cycle und unter Einbezug der Kommunikationskanäle an den Kundenkontaktpunkten nachvollziehen lassen. Die „Moments of Truth“ und die von den Kunden gemachten positiven und negativen Erfahrungen wollen identifiziert werden. Und letztlich soll alles darauf hinarbeiten, die Performance der Kundenkontaktpunkte zu verbessern, um die Erwartung des Kunden an den jeweiligen Service sogar noch übertreffen zu können. CEM Touchpoint Mapping Workshop In einer Customer Journey und Touchpoint Map werden die typischen Phasen eines Kaufprozesses  visualisiert: Vom Suchen und Finden über den Kauf, den Gebrauch des Produkts, bis hin zum Wiederkauf. Die Customer Journey [...]