Die Frage muß man sich im Zweifel gefallen lassen: Braucht die Welt noch ein Beratungsunternehmen, das von sich behauptet – wie viele andere auch – es habe sich auf das Kundenbeziehungs-Management spezialisiert?

Vom biblischen Motto „So viel Du brauchst“ inspiriert, schließe ich mich mit der Gründung der staerk&staerk customer experience management in einer sehr freien Interpretation der theologischen These an, „Was der Mensch wirklich braucht, weiß er oft gar nicht so genau“. Wenn Menschen herausfinden wollen, was sie wirklich brauchen, suchen sie ja nicht selten den Rat anderer.

Wozu braucht man „staerk&staerk customer experience management“?

Die Motivation, mit der staerk&staerk customer experience management an den Start zu gehen, entspringt weniger einer persönlichen Laune als vielmehr der großen Lust, die in mehr als 25 Jahren gesammelte Marketing- und Vertriebserfahrung in B2C und B2B Unternehmen an andere weiter zu geben … wobei die Erfahrung im B2B wohl angesichts meiner Tätigkeit der letzten 15 Jahre leicht überwiegt.

staerk&staerk customer experience management BLOG DIGEST

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„Marketing“ wird sicher noch in einigen Jahren „Marketing“ heißen – was man als Marketing Manager macht, wird wohl auch in Zukunft weniger erklärungsbedürftig sein, als wenn die berufliche Ausrichtung damit erklärt wird, dass man Experte für „Customer Experience Management“ sei. Eine richtig tolle deutsche Übersetzung will einem auch nicht einfallen – es bleibt wohl daher noch eine Weile so, daß  mindestens drei Sätze benötigt werden, wenn man aufgefordert wird zu beschreiben, was CEM sei und diese Disziplin nicht einfach mit „Kundenbeziehungs-Management“ betiteln möchte.

Hier ein Versuch (sorry, es sind mehr als drei Sätze geworden ….):

„Das Customer Experience Management ist weit mehr als eine zeitgemäße Form des Kundenbeziehungs-Managements: Kunden verfügen heute durch das Internet bereits in der Auswahl- und Kaufentscheidungsphase über eine Fülle von Informationen. Dieser Umstand führt dazu, dass die Unternehmen in der Zeit der digitalen Transformation nicht mehr in der Position sind, die Bedürfnisse und die Kaufentscheidungen mit den Marketing- und Vertriebsstrategien der alten Tage zu steuern. Um sich auf diesen Paradigmen-Wechsel einzustellen, muß ein Unternehmen seine Kundenkontaktpunkte nicht mehr allein aus der Innensicht managen – sondern vielmehr aus der Sicht des Kunden und unter Einbezug seiner spezifischen positiven und negativen Erfahrungen an den Customer Touchpoints.“

O.k. – also darum soll es gehen: Alle Unternehmen – unabhängig von ihrer Größe – müssen sich heute der Herausforderung stellen, daß Kunden nicht mehr mit den alten Methoden des Marketings und Vertriebs „gejagt“ und „erlegt“ werden können, sondern – um in diesem Bild zu bleiben – nunmehr selbst die „Flinte“ in der Hand halten (Vielen Dank, Frau Anne M. Schüller für diese plastische Beschreibung, zu lesen in ihrem sehr empfehlenswerten Buch „Touchpoints“).

Wissen Unternehmen, wieviel Customer Experience Management sie brauchen?

Customer Experience Management

Customer Experience Management

Ich persönlich kenne kein Unternehmen, das freimütig zugeben würde, es hätte eine mangelhafte Kundenorientierung. Die Investments in Manpower, Expertisen und Instrumente für Customer Relationship Management, Kundenbindungsmaßnahmen und Online-Services sprechen eine deutliche Sprache. Es wird also bereits viel getan, um Kundenzufriedenheit herzustellen. Es ist aber ein erforschter und erwiesener Tatbestand, daß es aber nicht mehrheitlich immer die zufriedenen Kunden sind, die wieder kaufen. Die loyalen und dem Unternehmen treuergebenen Kunden hingegen erbringen den eigentlichen Return on Invest. Also Kunden, die das Unternehmen und seine Produkte weiterempfehlen und auf der Netpromoter-Skala die „9“ und „10“ ankreuzen, repräsentieren das wahre Anlagevermögen in der Unternehmensbilanz.

Neben allen Techniken, mit denen man Customer Experience Management als Business Strategie etablieren kann, geht es aber im Wesentlichen darum, den Wandel von der ehemals „produktzentrischen“ Organisation zu einer „kundenzentrischen“ Organisation zu vollziehen.

Damit wäre das Customer Experience Management dann doch nicht nur „alter Wein in neuen Schläuchen“ ….

Und was hat es mit „Marketing&Sales Effectiveness“ auf sich?

Was hat nun der zweite Beratungsschwerpunkt von staerk&staerk und der eher noch sperriger anmutenden Bezeichnung „Marketing&Sales Effectiveness“ mit Customer Experience Management zu tun? Wie war das noch mal ….. (?), ….. wer soll jetzt die „Flinte“ in der Hand haben? Ach so, ja … Marketing und Vertrieb sind von dem veränderten Kundenkaufverhalten im besonderen Maße betroffen, welches im wesentlich durch den Siegeszug des Internets, die sogenannte „digitale Transformation“ und die daraus resultierende totale Transparenz des Angebots beeinflußt ist.

Die Rollen und auch die Aufgaben von Marketing und Vertrieb haben sich verändert – denn es gibt wenig Gründe, die ebenfalls durch Studien belegten Thesen anzuzweifeln: 84%  aller B2B-Käufe werden mittlerweile von einer Website beeinflußt – und Kunden möchten erst dann mit einem Verkäufer sprechen, wenn sie kurz vor der Kaufentscheidung stehen“ (Quelle: Evalanche).

Online-Marketing, Lead-Management und Marketing Automation sind die derzeit beherrschenden Themen, wenn es darum geht Kunden zu gewinnen und an das Unternehmen zu binden. Technik und Software werden von namhaften Anbietern reichlich und in meist wesentlich ausgereifterer Form angeboten, als es die Unternehmen wirklich in diesem Umfang nutzen können. Auch die beste Technik muß erst mal den Menschen mitnehmen …. oder war es nicht umgekehrt? 😉

Erfolgreiches Business ist ein Team Sport!

Content Marketing: Sales Enablement

Content Marketing: Sales Enablement

Ich habe neulich gelesen, daß – frei übersetzt – erfolgreiches Business ein Team Sport sei. Dem füge ich noch eine persönliche Subline hinzu: Das erfolgreiche Team Play von Marketing und Vertrieb von heute benötigt nicht nur moderne Technik, sondern auch eine am Kunden orientierte Strategie. Um eine solide und fruchtbare Partnerschaft von Vertrieb und Marketing dauerhaft herzustellen, bedarf es einer Strategie, die beide Teams zu einer einzigen, Umsatz generierenden Organisation zusammenschweißt. Der Schlüssel für die Umsetzung dieser Strategie liegt in der Schaffung eines Rahmens, der einerseits die für die Arbeit von Marketing und Vertrieb gleichermaßen geeigneten Daten zur Verfügung stellt. Aber darüber hinaus müssen gleichzeitig Anleitungen und Anreize bereitgestellt werden, beide Teams besser und effizienter zusammenarbeiten zu lassen.

Der Kaufprozess von heute läuft nicht mehr streng in einer linearen Sequenz – Kaufinteressenten landen nicht mehr automatisch beim Marketing und werden dann zur Weiterbearbeitung an den Vertrieb übergeben. Heute orientiert sich der Kunde nicht mehr an den von Unternehmen vorgegebenen Verkaufsstufen, sondern er interagiert entlang des Kaufprozesses mit einer Vielzahl von Kontaktpunkten und Kommunikationskanälen: Von eigenen Recherchen im Internet, über Website Besuche, Soziale Medien und Produktempfehlungen von Expertengruppen, bis hin zum persönlichen Kontakt.

So, da ist er – der Zusammenhang, was Marketing&Sales Effectiveness mit Customer Experience Management zu tun haben soll …

Das bedeutet, daß Marketing und Vertrieb sich koordinieren müssen, die jeweils passende Information an den jeweiligen Interessenten entlang des Customer Life Cycles und der Kontaktpunkte bereit zu stellen. Dabei geht es weniger um die Ausrichtung von Vertrieb und Marketing, sondern vielmehr um die gemeinsame Ausrichtung von Vertrieb und Marketing auf den Kunden.

Um genau das zu erreichen, begleitet staerk&staerk das Marketing- und Vertriebs-Team bei der Entwicklung eines Service Level Agreements, in welchem die Kernpunkte ihrer Zusammenarbeit bei der Generierung von Leads, die jeweiligen Aufgaben, die Ausgestaltung eines Lead-Scoring Systems, Übergabe und Qualität der Leads, sowie das Mess- und Beurteilungssystem für die gesetzten Ziele vereinbart werden.

Ich freue mich auf staerk&staerk customer experience management und auf Sie!

Neben den hier in diesem Blog-Beitrag vertretenen „Glaubensansätzen“ gibt es aber auch einige handfeste Produkte und Services, die ich Ihnen mit staerk&staerk für die Gestaltung Ihres Kundenbeziehungsmanagements empfehlen möchte. Ich würde mich freuen, wenn ich Sie als wiederkehrenden Gast auf meiner Website begrüßen darf und Ihr Interesse an Customer Experience Management und Marketing&Sales Effectiveness geweckt habe.

Herzlichst,

Ihr Henning Staerk