Nur loyale Kunden bleiben dem Geschäft treu.

Unternehmen haben sich auf immer besser informierte Verbraucher einzustellen. Das Internet liefert Suchenden innerhalb weniger Augenblicke Informationen über Unternehmen, deren Produkte und Anwendererfahrungen diverser Foren. Mit Customer Experience Management – dem erfolgreichen Managen von Kundenerfahrungen – können sich Unternehmen im Wettbewerb differenzieren und die eigenen Kunden langfristig und profitabel an sich binden.

Wie der richtige, zielgruppenorientierte Kommunikationsmix und die Marktbearbeitungsinstrumente im Unternehmen aussehen müssen, wird mit der Steuerungslogik der 360° Touchpoint® (Accelerom) ermittelt.

Ein erfolgreiches Lead Management erfordert die optimale Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb. Das Marketing muß nicht nur Leads generieren, sondern seine Maßnahmen während des gesamten Beschaffungsprozesses synchronisieren und potentiellen Käufern relevante und interessante Inhalte bieten.

  • Wie sieht die Reise des Kunden – die Customer Journey – durch Ihr Unternehmen aus?
  • Kennen Sie Ihre wichtigsten Customer Touchpoints und wie muss Ihr darauf ausgerichteter Kommunikationsmix aussehen?
  • Arbeiten Ihr Marketing und der Vertrieb optimal beim Managen von Leads zusammen?

Wie man mehr loyale Kunden gewinnt:

Leistungsportfolio

Customer Experience Management

Customer Journey: Die Reise des Kunden durch das Unternehmen (Quelle: accelerom)

Customer Journey: Die Reise des Kunden durch das Unternehmen (Quelle: accelerom)

Mit “Customer Experience” meint man die über alle Bereiche von einem Kunden wahrgenommene Wertschöpfung und Kundenorientierung, insbesondere das aktuelle Produkt und der Service vor und nach dem Kauf.

Das „Customer Experience Management“ ist die Wissenschaft und die Kunst, alle Interaktionen mit dem Kunden über sämtliche Kontaktpunkte hinweg zu steuern, mit dem Ziel, die Wertschöpfung des Kunden zu maximieren.

 

Von der produkt- zur kundenzentrischen Organisation: Wie Customer Experience Management eine Business Strategie wird.

In fünf Prozeß Schritten erfährt das Management, wie man mit der „Customer Experience Journey“ – die Reise des Kunden durch das eigene Unternehmen – alle Off- und Online-Berührungspunkte eines (potentiellen) Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder der Marke selbst identifiziert und eine kundenzentrische Organisation entwickelt:

  1. DEFINITION: Benchmark, Differenzierung und Definition des eigenen CEM
  2. ENTWICKLUNG: Entwicklung der eigenen Strategie für das CEM über alle Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints)
  3. ORGANISATION: Vorbereitung der Organisation die CEM Strategie umzusetzen
  4. UMSETZUNG: Operative Umsetzung der CEM Strategie
  5. OPTIMIERUNG: Messung des Erfolges und Neuerfindung
Die 360° Touchpoint Analyse (Quelle: Accelerom AG)

Die 360° Touchpoint Analyse (Quelle: Accelerom AG)

Um (potentielle) Kunden zu erreichen, zu binden und möglichst als Multiplikatoren zu aktivieren, müssen diejenigen Touchpoints gemanagt werden, die in der jeweiligen Phase eine starke Wirkung haben. Nur so kann der Abverkauf und das Markenimage nachhaltig gestärkt werden.

staerk&staerk ist autorisierter Partner der ACCELEROM – ein international tätiges Beratungs- und Research-Unternehmen mit Sitz in Zürich. ACCELEROM gilt mit seinen innovativen, wissenschaftlich fundierten Lösungskonzepten sowie seiner Expertise seit Jahren als Vordenker und Leader des ganzheitlichen, messbaren Touchpoint-Managements. Mit der von ACCELEROM entwickelten 360°Touchpoint® Analyse lassen sich 30% Mehrumsatz mit gleichem Budget – oder mit 30% weniger Budget die gleiche Wirkung im Multichannel-Management erzielen.

In Zusammenarbeit mit ACCELEROM ermittelt staerk&staerk für Großunternehmen und KMUs aus den unterschiedlichsten Branchen in drei Schritten den optimalen Marketing-Mix:

1. Schritt – Start der Multichannel Customer Journey: Zeigt, wie Ihre (potentiellen) Kunden im Zielmarkt aufmerksam werden, sich informieren und entscheiden, welche Kundeninteraktionen zum Wiederkauf führen und die Loyalisierung bestmöglich stärken. Hier werden die relevanten Touchpoints ermittelt.

2. Schritt – Die Ermittlung der Touchpoints Leistungswerte: Die Touchpoint-Wheel zeigt die Leistungswerte aller möglichen Touchpoints im Zielmarkt. Bis zu 100 Touchpoints werden bewertet. Die Touchpoint-Matrix bildet touchpoint-genau die Stärken und Defizite der Marke oder des Unternehmens im Vergleich zu den Mitbewerbern ab.

3. Schritt – Wie muß nun der optimale Marketing Mix aussehen? Nun kann der Abgleich der Customer Journey  mit der Matrix erfolgen: Blau markierte Touchpoints decken die Customer Journey im untersuchten Zielmarkt ab. Grau markierte Touchpoints sind wirkungsschwach, generieren Streuverlust und unnötige Komplexität.

Kundenkontaktpunkte mit der Customer Touchpoint Map optimieren und managen (Touchpoint Dashboard)

Kundenkontaktpunkte mit der Customer Touchpoint Map optimieren und managen (Touchpoint Dashboard)

Mit dem Customer Touchpoint Management wird das Ziel der steten Optimierung der Kundenerlebnisse (Customer Experience) an den einzelnen Kontaktpunkten verfolgt, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und diese zu Weiterempfehlungen, und damit zu Neugeschäft zu bewegen.

Wie kann man mit dem Customer Touchpoint Mapping die Performance an den Kundenkontaktpunkten optimieren?

In einer Touchpoint Map werden die typischen Phasen eines Kaufprozesses (oder auch Product Life Cycle – Beispiel: Kauf eines Autos) in einer horizontal-linearen Darstellung visualisiert: Am Anfang und am Ende steht eine Empfehlung. Alle Kundenaktivitäten – mit allen Stationen vom Suchen und Finden über den Kauf, den Gebrauch des Produkts, bis hin zum Wiederkauf und der hoffentlich erfolgenden Weiterempfehlung – werden über die Customer Journey durch die verschiedenen Touchpoints in einer Matrix auf der Vertikalen dokumentiert.

Die Methode des Touchpoint-Mappings kann auch auf die Erfahrungen des Kunden an einem einzelnen Touchpoint oder innerhalb eines einzelnen kaufkritischen Prozesses (Moment of Truth) an einem Kontaktpunkt angewandt werden (Beispiel: Abgabe des Autos beim Kundendienst).

Die Analyse der Kundenreise auf dieser Landkarte bezieht gleichermaßen die Befragung von Kunden wie auch der für die einzelnen Touchpoints verantwortlichen Mitarbeiter ein. Mit Hilfe der Touchpoint Map werden die Kundenreise am einzelnen Touchpoint visualisiert, Kundenfeedbacks und Bewertungen dokumentiert, mit den Erfahrungen der Mitarbeiter ergänzt und anschließend auf ihre Wichtigkeit und das Potential für Verbesserungen hin analysiert. Das Touchpoint Mapping beinhaltet ebenfalls die Ideensammlung zur Verbesserung der Performance einzelner Prozesse im Sinne der Optimierung des Kundenerlebnisses.

Marketing & Sales Effectiveness

Marketing and Sales FunnelUm eine solide und fruchtbare Partnerschaft von Vertrieb und Marketing dauerhaft herzustellen, bedarf es einer Strategie, die beide Teams zu einer einzigen, Umsatz generierenden Organisation zusammenschweißt.

staerk&staerk gibt Marketing- und Vertriebsorganisationen praktische Anleitungen, die Voraussetzungen für eine effiziente, den Umsatz steigernde Zusammenarbeit zu schaffen:

Schaffung einer qualifizierten Datenbasis – Closed Loop Data: Die Performance der eingesetzten Marketingmaßnahmen bezüglich gemeinsam gesetzter Ziele wie die Qualität der Leads und des Return on Invest muss messbar gemacht werden können.  staerk&staerk analysiert mit den Vertriebs- und Marketingteams den Grad der automatischen Synchronisation zwischen den Marketing Plattformen und des CRM Systems, die Qualität bezüglich der für das Tracking der Leads zugrundeliegenden Kundendaten und die Prozesse zwischen Marketing und Vertrieb, um Leads zu kategorisieren, zu segmentieren und in die Marketingplattform zurückzuführen.

Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses der Zielgruppen: staerk&staerk erarbeitet mit Vertrieb und Marketing ein gemeinsames Verständnis der anvisierten Zielgruppen, ihrer Segmentierung, der Personas, der Kundengruppen und der Kundenpriorisierung, um die Voraussetzungen eines zielgruppenorientierten und erfolgreichen Lead Managements herzustellen.

Erstellung eines Service Level Agreements (SLA) und Marketing Funnels: staerk&staerk unterstützt Marketing und Vertrieb bei der Erstellung eines SLA, welches die gemeinsamen Ziele für die Erreichung des gesetzten Umsatzwachstums definiert und meßbar macht. In diesem Prozess werden der Marketing Funnel und seine Stationen definiert, um aus Visits (z.B. Website) und Prospects eine gewünschte Anzahl von Leads zu generieren, die vom Marketing nach einem definierten Verfahren vorqualifiziert werden (MQL), um vom Vertrieb akzeptiert (SAL) und weiter bearbeitet zu werden (SQL). Die daraus generierten Opportunities (SQL) und gewonnenen Kunden werden in diesem Funnel ebenfalls sichtbar und meßbar gemacht.

Werkzeuge für die Steuerung von Marketingplänen (Beispiel: Redaktionsplanungs Tool von KAPOST)

Werkzeuge für die Steuerung von Marketingplänen (Beispiel: Redaktionsplanungs Tool von KAPOST)

Angesichts der jüngsten Veränderungen des Kaufverhaltens von B2B Einkäufern und der gewachsenen Anforderungen an die Entwicklung von zielgruppengerechtem Content, der das Inbound Marketing, das Lead Nurturing und die Multi-Kanal Nachfrage zu unterstützen hat, müssen Unternehmen heute ihre Content Strategie neu überdenken – und wenn diese, wie in vielen Fällen, nicht existiert, etablieren.

staerk&staerk hilft bei der Gestaltung eines unternehmensweiten Content Prozesses, der Marketing, Produktmanagement und Vertrieb vereint.

Die Gestaltung eines unternehmensweiten Content Prozesses gibt der Organisation eine klare Leitlinie: Wie entsteht ein Zielgruppen- und Kampagnen-orientierter Content?  Von der Konzeptionsphase über die Aktivierung bis hin zur Anwendung und Pflege.

Sales Enablement:

Damit Marketing und das Produktmanagement den Vertriebsteams und Distributionspartnern qualitativ hochwertigen Content zur Verfügung stellen können, der die spezifischen Anforderungen erfüllt, seine uneingeschränkte Akzeptanz findet und für die Gewinnung von Kundenprojekten eingesetzt wird, kommt dem Marketing and Sales Alignment eine hohe Bedeutung zu. Sind die Prozesse für die Erstellung von Content in Kraft und entsprechende SLAs für die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb geschlossen (Marketing and Sales Effectiveness), erarbeitet staerk&staerk mit dem Marketing und Vertrieb Methoden, Vertriebsteams und –Partner frühzeitig in die Erstellung und Verbreitung von Zielgruppen- und Kampagnenorientierten Content einzubeziehen.

Bei der Fülle an Content, der für die unterschiedlichen Zielgruppen und Versionen sowie seinen vielfältigen Medieneinsatz zu konzipieren ist, wächst die Komplexität und die Anforderungen an das Marketing die einzelnen Kampagnen zeitlich, inhaltlich und kontextorientiert zu managen nehmen zu. staerk&staerk erarbeitet mit dem Marketing maßgeschneiderte Werkzeuge für einen Aktivitäts- und Redaktionsplan. Damit wird dem Marketing ermöglicht Kampagnen gezielt und strukturiert zu planen, ohne den Überblick zu verlieren:

  • Gesamtüberblick über alle Themen, Kampagnen, Zeitpläne, Zielgruppen und Kommunikationskanäle
  • Integration und Synchronisation der internen Ressourcen und Prozesse
  • Messung der Performance und Ergebnisse einzelner Themen und Kampagnen
Lead Management: Generierung - Nurturing - Scoring - ROI Analyse und Pflege

Lead Management: Generierung – Nurturing – Scoring – ROI Analyse und Pflege

Vor allem das durch das Internet beeinflußte Kaufverhalten der Kunden führt zu einem völlig veränderten Marketing:

Die in den Kaufprozess involvierten B2B Entscheider informieren sich zu allererst ausgiebig über das in Frage kommende Produkt und möchten erst dann mit einem Verkäufer sprechen, wenn sie kurz vor der Kaufentscheidung stehen. Sehr oft sind sie sogar besser über Produkte und Lösungen informiert, als der eigene Vertrieb.

Damit sind Unternehmen herausgefordert, die „Informationshoheit“ zurückzugewinnen, um frühzeitig Einfluss auf den Kaufentscheidungsprozess Einfluss nehmen zu können.

staerk&staerk erarbeitet mit dem Marketing und Vertrieb Strategien, Konzepte und praktische Methoden um das Inbound-Marketing so effektiv zu gestalten, daß mehr Leads zu höheren Kaufabschlüssen gewonnen werden können.

  • Generieren von Leads
  • Konvertieren von Webseitenbesucher
  • Entwickeln von Interessenten (Lead Nurturing)
  • Bewerten von Interessenten (Lead Scoring)
  • Entwickeln und Optimieren von Kampagnen
  • ROI Berechnungen und Pflege von Leads